Gestión de la Reputación Digital

reputación digital

Internet es de alguna forma la conversación más grande en la historia, y jamás termina. Pienso por ejemplo, que tan sólo hará unos 100 años las personas que no estaban en los centros urbanos difícilmente recibían el periódico del día. Hoy gracias a Internet todas estas barreras de tiempo y espacio se superan.

En este mundo digital, todos conversamos, y lo hacemos desde nuestras diferentes capacidades y habilidades, incluso utilizamos esta ventana on-line para ampliar nuestros conocimientos.

Podemos conversar y escuchar a todo el mundo, amigos, familiares, clientes, jefes, personas que jamás conoceremos físicamente, sobre cualquier temática. Podemos emitir opinión sobre todo, y en ello creo muy a título personal dos cosas, la primera que nadie tiene la verdad absoluta, que todo puede enriquecer, y dos me reservo el derecho de no emitir opinión, trato de aprender cuando desconozco un tema; más bien pregunto; pero esta ya es una forma muy particular de ser.

Las nuevas tecnologías, nos dan la gran ventaja de generar continuamente “nuevos contenidos” o tener acceso a los que desarrollan globalmente, la herramientas digitales ponen a nuestra disposición información de todo tipo, tanto  en lo personal como en lo empresarial. En esta era del “conocimiento” también como lógica consecuencia se nos conoce, no solo por lo que decimos de nosotros mismos, nuestras empresas, si aun lo que dicen los terceros. Y es como en la vida misma, “dime con quién andas y te diré quien eres”, no te equivoques, no estoy  juzgando, todo lo contrario, ya hemos hablado sobre como una marca personal o empresarial es percibida, así que hablar de “Gestión de la Reputación” no ninguna ciencia oculta.

Reputación Digital en las Empresas:

Hoy en día no se necesita un “focus group” (una pequeña muestra de personas con las características del grupo objetivo, al que se evalúa con respecto de… “X” para con parámetros estadísticos, tener un índice de respuesta en proporción a la muestra). Básicamente los usuarios tienen la comunicación directa con las marcas/empresas, en un papel muy activo, sin necesidad de grandes conocimientos informáticos, con los básicos que todos días interactuamos, y no es sólo en las redes sociales, existen foros, comunidades, sitios web, e-mail… toda clase de vías donde se esta comunicación… por ejemplo es muy sencillo para un nuevo usuario de “y” producto aprender un nuevo uso, por ejemplo viendo una nueva receta en un canal de Youtube, son muchos los canales en los que realmente las marcas están en continua comunicación de forma privada (inbox, correos, llamadas, chats…) o públicas con sus usuarios,  que conocer el grupo objetivo para los mercadologos cada día es mucho más fácil. Segmentar para una publicidad efectiva también lo es.

Así que detrás de la Reputación de la empresa se debe conocer la información relativa a las marcas y percepción de la empresa “per se”, saber quién la pública y cuando, es lo que llamamos “Monitorizar una marca”, para poder diagnosticar la percepción (Identidad y si hay alguna crisis a favor o en contra) que s epoda utilizar en comunicación. Es lo que llamamos conocer nuestros consumidores para poder hacer una “gestión pro-activa”, y cuando sea necesario poder reaccionar ante una “gestión de crisis”, alguien me pregunto hace años sobre esto, y recuerdo que las respuestas de las grandes crisis no se sacan de la manga, solo se adecuan, como todo se tiene un plan de contingencia pre-visto, y los niveles de respuesta.

Magia negra? No todo viene de lo más esencial: “conoce a tu cliente” – suelo decir segmentar no solo demográfica y psicográficamente, (aunque hoy te lo facilita mucho herramientas como las campañas de Publicidad en Facebook) sino que si es posible adivinar la ropa podrán la semana entrante y lo que comerán nuestros clientes; – claro más de una carita de mis alumnos se queda pensativa cuando me escucha decir tan firmemente esto.

Reputación Digital de Las Personas

De igual manera que conocemos y compartimos la opinión de las empresas/marcas, ocurre con las personas.

Es muy común que revisemos las referencias alguna persona, como hacían en la serie televisiva Sex on The City, “to google someone” (googlear a alguien), las empresas en el área de RR.HH. lo hacen ahora cuando van a contratar, en un buen porcentaje.  Claro que igual, hay información generada por nosotros y la hay generada por terceras personas, que pueden ser en el orden personal o empresarial. Por ejemplo si practicas algún deporte es muy normal que esta información se encuentre en la Red.

Por ello es bien importante que definas la política de privacidad, cuando configures tus redes sociales, de acuerdo lo que tú quieras. Vuelvo con el ejemplo que pongo siempre, es tu casa, tu decides a quién le das acceso hasta dónde. Habrá personas que recibes en la puerta de entrada sin hacerlas pasar y quienes tienen acceso al interior de tu vida.

Qué si y que no, cada quién elige, si le gusta la lechuga o no, por ejemplo regularme puedo estar de acuerdo con cierta línea de publicaciones de “xy” grupo pero si alguna no va con lo que pienso, a lo mejor no tendrán mi más uno. O puedo emitir opinión a favor o en contra.

Hay personas que puede que les interese estar enteradas lo que se dice todo el tiempo de ellas en todas las redes sociales, para ello puede poner alertas en los diferentes buscadores, y estar al día.

Cierro con la frase de Benito Juarez, tan válida on-line como off-line:

“El respeto al derecho ajeno es la paz”

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